ビジネスの成功をどのように測定していますか？採用や支出に関する重要な経営判断はどのように行っていますか？ビジネスのあらゆる分野で進捗を追跡する体系的な方法、KPI（主要業績評価指標）があります。KPIとは、組織内の特定の目標に紐づく測定指標です。組織全体、部門、あるいは個々の従業員に適用することが可能です。
例えば、会社の目標の一つが取引量の増加である場合、毎月管理する販売量を追跡し、年間目標を設定するかもしれません。統計データは、会計ソフト、ウェブサイト、CRMなど様々なシステムから抽出されます。これらのデータはビジネスレポートに統合され、会社の目標を達成しているかどうかを包括的に把握する手助けとなります。
なぜKPIが言語サービスプロバイダーにとって重要なのか
企業の弱点を発見する手助けとなる。 KPIは企業の成長計画の基盤となります。顧客に影響が出る前に、自社の弱点を発見し修正しましょう。
潜在的な成長領域を明らかにする。 例えば、特定の言語ペアが常に高い利益率と顧客満足度を生み出していることが分かれば、そこに営業リソースを集中させることができます。
競争力を維持します。 翻訳業界は成長を続けています。顧客の獲得と維持がますます競争的になる中、LSP（言語サービスプロバイダー）はより優れたサービスとスマートなビジネス手法を提供する必要があります。
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すべてのKPIが有用とは限らない
組織の各レベルで明確に定義されたKPIは、組織全体の健全性を把握する窓となる。これらは個人やチームが目標を達成するための動機付けとして機能する。一方、不適切に定義されたKPIは、士気や組織の健全性に悪影響を及ぼす可能性がある。
KPIが最適に機能しない場合を見てみましょう：
戦略的な行動と結びつかない場合。 KPIに基づく目標や基準が、十分なコミュニケーションや戦略なしにチームに課されると、やる気を削ぐ要因となり得ます。
顧客満足度スコアを向上させたいなら、品質とパフォーマンスの向上に対する報酬や研修機会を含む計画を策定し、各チームメンバーへの期待を明確に設定しましょう。
KPIが企業の目標と整合しない場合。 例えば、品質が組織の最優先目標の一つであるにもかかわらず、KPIが収益性のみに基づいている場合、この不一致が問題を引き起こす可能性があります。プロジェクト管理レベルでは、収益性目標を達成するために安価なベンダーを採用し、品質を犠牲にする誘惑が生じ得ます。これは長期的には全体的な売上高に悪影響を及ぼす可能性があります。
注記： プロジェクト管理をより効率的に行うには、クライアントポータルまたは翻訳管理システムをご利用ください。
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追跡すべき適切なKPIの決定
会社の成長段階に応じてKPIを設定する。 成長の異なる段階では、重視すべきKPIが異なります。例えば、設立間もない企業は利益率の拡大よりも、翻訳品質の監視に注力する必要があります。
顧客に最も直接的な影響を与えるKPIを優先せよ。 最も重要なKPIは顧客満足度である。その理由は単純明快だ：新規顧客の獲得は困難でコストがかかる。顧客維持こそが、すべてのLSP（言語サービスプロバイダー）の主要目標であるべきだ。
KPIはSMARTである必要がある。 SMARTとは、コンサルタント兼企業計画担当者であるジョージ・T・ドーラン博士が、設定された目標の有効性を評価するために考案した頭字語である。SMART目標とは、具体的（Specific）、測定可能（Measurable）、達成可能（Attainable）、現実的／関連性のある（Realistic/Relevant）、期限付き（Time-related）である。
目標は具体的ですか？当社は急成長中ですが、今年は粗利益率の改善を目指しています。
目標達成に向けた進捗をどのように測定しますか？粗利益率を把握するには、各プロジェクトのコストを追跡し、総収益から総コストを差し引きます。 Smartcatでは、これらのコストをリアルタイムで簡単に追跡し、そのKPIに影響を与えるために必要なアクションを取ることができます。
目標が組織にとって達成可能かつ関連性があることを確認してください。 競争環境下では、利益率向上などの成長目標は常に組織の健全性に関連しています。
この目標達成の時間枠は？ 目標は6～12ヶ月で達成すべきですが、進捗は定期的に追跡可能です。
Smartcatはどのように役立つのでしょうか
品質保証レポートは、翻訳の品質を評価・算出するのに役立ちます。
プロジェクトコスト統計は、粗利益率や単語単価を把握するのに役立ちます。
LSPに関連するKPIの例
利益、売上成長、従業員生産性といった標準的なKPIは、LSPを含むあらゆる企業に適用可能です。翻訳品質や翻訳者生産性など、業界固有の指標もあります。翻訳のような競争の激しい市場では、顧客満足度と顧客維持率を基にしたKPIが極めて重要です。
以下に、言語サービスプロバイダーにとって有用なKPIの例を示します。これらの指標はすべて、月次・四半期・年次単位で追跡可能であり、多くの場合プロジェクト単位での追跡も可能です。
成長と維持
運用指標
納期遵守率： 納期通りに納品されたプロジェクトの割合を追跡します。
平均プロジェクト所要時間： 各プロジェクトの完了までに要した平均時間を算出します。
品質評価： 品質保証部門を持つ翻訳会社は、翻訳をランダムに抽出して評価し、翻訳者の仕事の質を判断します。
粗利益率： クライアントに販売した単語数またはページ数の売上価格と、翻訳者およびローカライゼーションエンジニアへの支払コストとの差額です。
プロジェクトマネージャー1人あたりの売上高： チーム単位で管理された売上高を追跡することで、そのチームとプロジェクトマネージャーの生産性を把握できます。
顧客体験
ネットプロモータースコア（NPS）: 顧客が製品やサービスを他者に推薦する可能性を示す0から10までの尺度です。
顧客満足度: 主要プロジェクト終了後や半期ごとに実施するアンケートを通じて把握できます。
KPI戦略を策定する
各レベルで追跡を開始する10のKPIを選択する。 まず自社の主要目標を定め、それらの目標達成に必要な指標を特定します。選択するKPIはSMARTであること、自社の主要価値観と文脈的に結びついていること、既存顧客を優先することを確認してください。
各レベルでKPIの追跡と報告を担当する責任者を割り当ててください。 会社レベルのKPIについては、多くの場合事業責任者またはCEOが担当します。プロジェクトマネージャーは、各プロジェクトおよびチームに関連するKPIを追跡する傾向があります。
KPIを定期的に見直すこと。大規模プロジェクトを扱う場合は、各プロジェクト終了時にKPIを見直すことを推奨します。小規模プロジェクトを一定数扱う場合は、月次でKPIを追跡しましょう。顧客満足度など一部のKPIは四半期ごとの測定で十分な場合もあります。
顧客や関係者向けのレポートを作成する。 KPIの追跡と報告は、関係者に進捗状況を示すとともに信頼構築に寄与します。顧客や関係者に最も影響を与える目標を中心に、各層向けの具体的なレポートを作成しましょう。
追跡するKPIの再評価を行う。 企業の成熟度に応じて目標も見直すべきです。新興企業はより頻繁に（場合によっては毎年）KPIを再評価する必要があります。一方、確立された企業は5～10年計画を設定し、目標の再評価頻度を減らすことが可能です。
