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ヘルプセンター向けZendesk翻訳
顧客に、それぞれの言語で役立つセルフサービスコンテンツを提供しましょう。SmartcatによるZendesk翻訳は、ヘルプセンターの記事をAI翻訳、用語集、人によるレビューにつなぎ、ローカライズされたコンテンツをZendeskに戻します。
世界最大級の企業80社以上がSmartcatを選んでいます
Zendesk Guideとヘルプセンターの記事を翻訳
Zendeskヘルプセンターの翻訳は、ナレッジベースの記事をさまざまな言語を使う顧客向けに最適化するものです。Smartcatのドキュメント化された連携機能は、記事のコンテンツを翻訳・レビューのワークフローに取り込み、ローカライズされた成果物をZendeskに戻します。
アカウントへのアクセス、セットアップ、トラブルシューティング、製品の変更など、顧客が重要なタスクを完了するのに役立つ記事を優先しましょう。記事が説明するボタンや設定をユーザーが見つけられるよう、用語を製品のインターフェースとそろえてください。
ここで説明している連携は、ヘルプセンターの記事を対象としています。チケットとライブチャットの翻訳は別の機能であり、このワークフローには含まれません。
Zendesk連携の仕組み
ソースを接続し、言語ワークフローを定義して、記事1本で往復全体をテストします。ナレッジベース全体を処理する前に、Zendesk管理者とローカライズ担当者がアクセス権と公開の責任分担について合意しておきましょう。
アクセスを準備する
Zendesk連携のセットアップガイドに従い、必要な権限を持つZendeskのURL、アカウントのメールアドレス、APIトークンを準備します。トークンは組織で承認された手順に従って取り扱ってください。
SmartcatでZendeskを接続する
連携を追加し、必要な接続情報を入力します。接続したアカウントから、対象のヘルプセンターのコンテンツにアクセスできることを確認します。
コンテンツと言語を選ぶ
対象とする記事の範囲を選び、翻訳ワークフローを定義します。社内レビューまたは外部の言語専門家が必要なコンテンツについて合意します。
翻訳とレビュー
用語集と承認済み訳を適用します。ローカライズされたコンテンツを受け入れる前に、製品用語、操作説明、リンク、記事の文脈をレビューします。
結果をZendeskに送る
ドキュメント記載の「Send to Zendesk」フローと、環境に合った完了設定を使用します。Zendeskで作成された記事を確認し、公開プロセスに沿っていることを確かめてください。
最初の記事で、見出し、リンク、書式、言語設定を検証します。接続の成功は最初の一歩にすぎません。記事は公開先でも正しく読め、正しく表示される必要があります。
ヘルプセンターのワークフローを見直す
翻訳できるもの
まずは連携が対応している記事コンテンツから始めましょう。ワークスペースのすべての要素が含まれると考えず、Zendeskのその他のオブジェクトは別途範囲を定めてください。
| コンテンツまたはタスク | ワークフローの範囲 |
|---|---|
| ヘルプセンターの記事テキスト | ドキュメント記載の連携でインポート、翻訳、レビュー、返却 |
| 記事で使われる用語 | 共有の言語アセットとレビュアー向けガイドラインを維持 |
| 元記事の更新 | 設定した同期プロセスを使い、変更されたコンテンツをレビュー |
| セクション、カテゴリー、動的コンテンツ、マクロ | 含める前に、ご利用の環境での対応状況と配信の動作を確認 |
| チケットとライブチャット | ここで説明するヘルプセンター記事のワークフローとは別 |
スクリーンショットや製品画像についても、コンテンツとしての判断が必要です。画像に英語のインターフェーステキストが含まれている場合、その周りの段落を翻訳するだけでは不十分なことがあります。アセットの担当者を決め、必要に応じて差し替え画像を公開時のチェックリストに含めてください。
記事の更新に合わせて翻訳をそろえる
連携の設定に応じて、手動または定期的な同期で継続的なコンテンツ更新に対応できます。運用上の重要な問いは、ソースの変更が検出されてから、レビューを経て翻訳が公開されるまでにどう進むかです。
各ステップに担当者を割り当てる
地域チームがまだ前のバージョンをレビューしている間に、製品チームが英語の手順を更新することもあります。ソースのバージョンを記録し、その変更に再翻訳、追加のレビュー、公開の保留のいずれが必要かを判断してください。
承認済みの表現は慎重に再利用する
製品名と繰り返し使われるサポート用語には用語集を使います。翻訳メモリで承認済みの表現を再び使えるようにしたうえで、更新後の文脈にも合っているかを確認します。見慣れた文でも、製品の動作が変われば不正確になることがあります。
レビューの深さを意図的に選ぶ
影響の小さい説明の段落と、アカウント復旧の手順を、自動的に同じ扱いにすべきではありません。AIのみの下訳、社内レビュー、専門家によるレビューの方針を、記事の担当者任せにせず文書化しておきましょう。
Zendesk翻訳アプリや連携の選び方
翻訳したいコンテンツと、それに必要な管理機能で選びましょう。訪問者向けの翻訳ウィジェット、会話翻訳ツール、管理された記事ローカライズのワークフローは、それぞれ異なる課題を解決します。
| アプローチ | 主な目的 | 確認すべき質問 |
|---|---|---|
| Webサイト翻訳ウィジェット | 訪問者に翻訳されたページコンテンツを表示する | 翻訳はどのようにレビュー、保存、配信されるか？ |
| チケットまたは会話のツール | サポート対応中のエージェントのコミュニケーションを支援する | どのチャネルとプランに対応し、会話データはどこで処理されるか？ |
| ヘルプセンターのローカライズワークフロー | 承認済みの記事を複数の言語で維持する | 更新、用語、レビュー、公開はどのように機能するか？ |
SmartcatのZendesk連携は3つ目のワークフロー、つまり言語アセットと人によるレビューにつながった記事翻訳に対応しています。どのアプリも同じオブジェクトを翻訳すると考えず、Zendesk Marketplaceの翻訳アプリは実際の要件と照らして比較してください。
多言語のサポートコンテンツを維持しやすく
記事の担当者と言語レビュアーが同じ用語とソースの文脈をもとに作業すれば、ナレッジベースの管理が容易になります。共有のワークフローがあれば、どの翻訳が準備完了で、どれがまだ判断待ちかも説明しやすくなります。
Expondoの導入事例では、Smartcatを使って事業全体の翻訳業務を整理した経緯が紹介されています。連携されたローカライズ業務の参考になる例ですが、チケットの削減やカスタマーサポートの応答時間を保証するものではありません。Expondoの導入事例を読む。
さらに詳しくは、ローカライズとプロダクトエンジニアリングに対するZendeskのアプローチをご覧ください。
料金と最初のプロジェクト
費用を左右する要素
費用は、記事の量、対象言語、更新頻度、レビュー要件によって異なります。Smartcatのプランを確認し、外部レビュアーの作業範囲は別途定めてください。Zendeskのアカウントやプランの要件は管理者に確認してください。
始め方
現実的な見出し、リンク、製品用語を含む、よく読まれている記事いくつかから始めましょう。Zendeskで翻訳結果を検証し、担当者と承認ルールが明確になってからワークフローを拡大します。
よくある質問
SmartcatでZendeskのヘルプセンターを翻訳するにはどうすればよいですか？
ドキュメント記載のアカウント情報とAPIトークンでZendeskを接続し、コンテンツと対象言語を選んで、Smartcatで記事を翻訳・レビューします。完成したコンテンツをZendeskに送り、Zendesk上で確認します。正確な接続と完了の設定については、セットアップガイドに従ってください。
SmartcatはZendeskのチケットやライブチャットを翻訳しますか？
このページで説明しているSmartcatの連携は、ヘルプセンターの記事を翻訳するものです。チケットやライブチャットの翻訳への対応は確認されていません。顧客とのリアルタイムのコミュニケーションが要件の場合は、Zendeskの最新の会話翻訳機能や専用ツールを別途評価してください。
ヘルプセンターではどの言語を使えますか？
Zendeskの設定とSmartcatのワークフローの両方で対象言語を確認してください。必要な地域バリアントに対応できるレビュアーの確保状況も確認しましょう。言語のサポート、レビューの体制、公開設定は、多言語ヘルプセンターの立ち上げにおけるそれぞれ別の要素です。
更新された記事はどのように同期されますか？
連携は、設定に応じて手動または定期的な同期に対応しています。変更されたソースコンテンツをどのように特定、翻訳、レビューし、戻すかを定義してください。ソースが変わったときに承認済みの記事がどうなるかをチームが把握できるよう、サンプルの更新でその流れをテストしましょう。
サポートチームが翻訳をレビューできますか？
製品と対象言語を理解している人を中心にレビュープロセスを構築しましょう。用語、ソースの文脈、明確な受け入れ基準を提供します。サポートチームが評価できない言語については、記事を公開する前に、資格のある言語専門家によるレビューの範囲を定めてください。
Zendesk翻訳の費用はどのくらいですか？
費用は、コンテンツの量、言語、更新、人によるレビューのレベルによって異なります。最新のプラットフォーム料金を確認し、必要に応じて外部の言語作業の見積もりを取得してください。連携があらゆる運用タスクをカバーすると考えず、Zendeskの設定と公開の責任分担も範囲に含めてください。
セキュリティはどのように扱えばよいですか？
適切な権限を持つアカウントを使い、APIの認証情報は組織で承認された手順に従って取り扱ってください。Smartcatのセキュリティ情報と、連携に必要なアクセス権を確認しましょう。コンテンツとレビュアーのアクセスは、サポート業務で承認された範囲に限定してください。
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少数の記事を接続し、ソースの更新からローカライズされたヘルプセンターのコンテンツまでの流れ全体をご確認ください。