ローカライゼーション、プロダクト、エンジニアリング：Zendeskのアプローチ

本記事は、Zendeskのローカライゼーションチームリーダーであるケティ・ティリートと、シニアローカライゼーション品質エンジニアであるシリシャ・ネドゥリが提供しています。

Zendeskは、企業と顧客間のコミュニケーションを改善するために設計されたクラウドベースのアプリケーションです。グローバルなチームと顧客にとって、どのようにつながり、コミュニケーションを取るかが最も重要です。

2007年に設立されたZendeskは、シンプルで誰もが利用しやすいカスタマーサービスソリューションを提供するという理念のもと誕生しました。

この理念を基に、顧客関係の強化に役立つ製品群を拡充。オープンな開発プラットフォームによる組み込みや拡張も可能です。

こうした革新的な製品を生み出すため、世界中のチームとシームレスに連携する必要があります。 2021年現在、6,000名の従業員と111,000社以上の顧客を抱え、30以上の国際言語に対応しています。このため、製品のローカライズは、当社にとって絶対的な優先事項となっています。

Zendeskにおけるグローバル化

Zendeskのグローバル化部門は、エンジニアリング部門である国際化チームと、ローカライズされたコンテンツの提供を担当するローカライズチームの2つで構成されています。両チームは連携し、スケーラビリティ、柔軟性、自動化への投資を通じて、お客様の国際的なニーズに対応しています。

24名からなるグローバル化チームは、4大陸・5カ国・10の異なるタイムゾーンに分散して活動しています。チーム全体で12言語以上を話します。

国際化チームは2012年に創設され、2017年までに米国を越えて拡大し、複数の現地エンジニアリングチームとの連携強化を図りました。

2017年にはプログラム管理チームの下に新たなローカライゼーションチームを設立しましたが、国際化業務は引き続きエンジニアリングチームの一部として残されました。 当社のエンジニアは、顧客向け製品を支えるソフトウェアとインフラを構築・保守しています。8カ国に1,400名以上のエンジニアが在籍しています。

2019年、ローカライゼーションチームはプロダクトマネジメント部門へ移管されました。これにより、チームの製品ライフサイクルに対する可視性がさらに向上しました。

2020年、ローカライゼーションチームと国際化チームが統合され、現在のグローバル化チームが誕生しました。

ローカライゼーションにおける最大の課題は？

ローカライゼーションへの意識
なぜローカライゼーションが重要なのか？ローカライゼーションへの意識は常に課題です。通常、エンジニアリングチームが優先度の高い他の機能に取り組む間、ローカライゼーションは後回しにされがちです。

チームの成長と優先順位
会社と製品の需要がともに成長するにつれ、多くの新しいエンジニアリングチームが生まれています。もちろん、それはエキサイティングなことですが、同時に、チーム間でベストプラクティスやローカライゼーションのワークフローに対する理解のレベルにばらつきがあることも意味します。

エンジニアが増えるということは、より多くの製品や機能をより速いペースで開発することを意味し、それらすべてをサポートするためにスケールアップすることは困難です。 新機能リリース前に各チームと連携できないケースも発生します。製品によっては問題が集中し、グローバル展開の見通しに影響を及ぼしています。

さらに、チームごとにプロジェクト管理手法やデプロイスケジュールが異なります。2週間のスプリントサイクルを採用する製品チームもあれば、4週間サイクルのチームも存在します。これにより、ローカライゼーションチームが全チームのスケジュールやニーズに対応することが困難になる場合があります。

その他の制約として、文字列がハードコード化され外部化されていない問題や、その他のレイアウト上の課題も存在します。

ローカライゼーション成功への道筋

経営陣とチームの関与を促す

製品開発の初期段階から経営陣が深く関与することは極めて重要です。これにより、ローカライズチームの支援が最適化できる領域を特定できます。議論の指針としてデータを活用します：英語以外の言語で製品を利用する顧客数は？ 英語以外の言語を話す顧客からどの程度の収益が生み出されているか？

チームを最初から一体化させるため、グローバル化チームは新入エンジニアのオンボーディングを支援します。これにより、新入社員は協業の仕組みを迅速に理解できます。

また、個々のスクラムチームや新入社員向けに「リフレッシャー」を用意しています。このコンテンツでは、私たちの使命と、製品開発における様々なステークホルダーとの連携方法について説明しています。

さらに、年2回発行するローカライゼーション・グローバル化ニュースレターでは、チームの進捗状況、成果、洞察を提供しています。これにより、主要なステークホルダーに当社のミッション、戦略、目標を常に意識してもらうことができます。

毎年、Zendeskはエンジニアとプロダクトマネージャー向けの技術サミットを開催しており、グローバル化チームも参加して知識を共有し、協業について議論しています。

当社には、製品のグローバル対応を監督する専任チーム「国際化チーム」があります。彼らは翻訳ツールの維持管理やエンジニアへの教育も行い、IT関連の問題や国際的なコーディング課題、ローカライゼーションのベストプラクティスにも対応しています。

デザインと翻訳の課題を克服する

複雑なデザイン課題の解決には国際化チームを巻き込みます。 例えば、ある製品では複数言語と統合が絡むため、設計と開発のサポートが必要でした。

地理的に分散したチームであるため、一貫したワークフローの構築が不可欠です。チーム間で共有可能な参照基準となるドキュメントは必須です。製品エンジニアリング設計チーム向け、そして自社向けにも、あらゆる事項の文書化に努めています。また、直接支援可能な言語専門家との専用コミュニケーションチャネルも整備しています。

発見フェーズでは、機能・チーム・プロジェクト構成を把握し、ベストプラクティスを確認します。これにより国際対応の可否を判断し、必要に応じて機能名の再命名を行います（例：英語の「uh oh」は他言語で明確に翻訳できない）。また、アイコンに頭文字を使用しないよう助言しています。一部の文化圏では頭文字表記が一般的ではないためです。

翻訳に影響する可能性のあるソース文脈やローカライズの課題について、文字列を定期的に確認しています。例えば、プレースホルダーには翻訳者に十分な文脈を提供できるよう明確な名前を付ける必要があります。翻訳者に送る前に潜在的な問題点を特定することで、修正作業の発生を抑えています。

この段階では製品開発の進捗も確認し、翻訳やテストといった下流工程の計画を立てます。翻訳中は品質チェックを実施して品質を監督するとともに、翻訳者からの文脈に関する質問にも回答します。その後、国際化テストと言語テストを行い、ローカライズされた製品が期待通りに動作することを検証します。

最後に、製品リリース前に回帰テストを再度実施します。

チーム連携

グローバルな協業には、組織的な体制と円滑なコミュニケーションが不可欠です。

国際化チームは、英語のUIコピーと全翻訳文を管理する中央データベースを維持しています。これによりグローバル化チームは全製品の翻訳フローを容易に管理でき、エンジニアリングチームにも安心感を提供します。

また、固定化されたローカライゼーションスケジュールを採用することで、翻訳プロジェクトをより定期的に管理しやすくしています。これにより、直前の緊急依頼が減り、エンジニアリングチームは翻訳がいつ完成するか正確に把握できます。

もう一つの重要な戦略は、社内およびベンダーとの品質保証です。製品のリリースよりかなり前に、機能、UI、言語における最も差し迫った問題を特定できます。 エンジニアリングチームが修正すべき最も重要なバグの優先順位付けを支援します。 最も頻繁に発生する問題と、将来的にそれらをどのように防止できるかを特定するためには、データを分析することが重要です。

私たちは「ワンチーム」アプローチを採用し、ローカライゼーションチームを協力するすべてのスクラムチームに完全に組み込んでいます。 具体的には、チームミーティングや計画会議への参加、共同テストセッションの実施を通じて実現しています。例えば、英語チームが英語UIのテストを担当する一方で、ローカライズチームは国際化バージョンをテストします。

Zendeskは良好な関係構築への投資を重視しており、ローカライズチームもこれを真摯に受け止めています。製品組織全体の主要ステークホルダーと連携し、優れた成果をもたらす理想的な相乗効果を見出しています。

チームワーク強化のためには、交流活動への参加も極めて重要です。こうした緊密な関係構築がチームを強化し、より優れたローカライゼーションにつながります。

重要なポイント

1. 主要な関係者を可能な限り早期に巻き込む。
   
   ローカライゼーションプロセスを早期に開始する。データを活用し、上層管理職にローカライゼーションの重要性を理解させ、ベストプラクティスを説明する。

2. チームサポートを提供する。
   
   ローカライゼーションに関するガイダンスを必要とするチームをすべて支援する。 エンジニアのオンボーディングに参加し、チーム間での連携方法を説明します。質問に対応するためのツール、トレーニング、継続的でオープンなコミュニケーションチャネルを提供します。

3. ローカライゼーションチームの優先順位を明確に設定する。
   
   ローカライゼーションチームは、プロジェクトの各段階でベストプラクティスが守られるよう保証しなければなりません。ローカライゼーションチームが介入し進捗を確認すべき最も重要なポイントを特定します。

4. 関係構築に投資する。
   
   Zendeskのエンジニアリングチームとの緊密な連携を通じて、成功するローカライゼーションは良好な関係に根ざしていることがわかりました。こうしたつながりが最も重要な投資です。

ケティとシリシャのプレゼンテーション全文はこちらでご覧ください。