バックオフィスから直接クライアントへ：アイディア・トランスレーションズの事例研究

私たちは、セルジオ・アトリステイン氏（アイディア・トランスレーションズのセルジオ・アトリステイン氏に話を伺いました。同社は付加価値提供の難局を乗り切り、現在ではコモディティ化された翻訳業界においてLSPとして成功を収めています。

アイディア・トランスレーションズは、当初は大手翻訳会社向けのバックオフィス業務を担う代理店としてスタートしました。セルジオは当時の役割を「プロジェクトの工場」と表現しています。しかし、予期せぬ出来事が起こりました。「当社には非常に大きなクライアントがいました。世界有数の翻訳会社で、当社の収益の約80％を占めていました」と彼は語ります。「この会社が戦略を変更し、業務の流れから当社を完全に外してしまったのです。」

「当社の収益の80%を担っていたクライアントがいました。ところが彼らが戦略を変更したため、当社の業務は完全に排除されてしまったのです。」

新たな顧客開拓を迫られた彼らは、自らの強みがどこにあるかを内省した。業務の大半が医療分野に集中していたため、このニッチ市場への投資は自然な選択だった。さらに将来同じ窮地に陥らないよう、単なる翻訳チェーンの一環に留まることを断ち切る決断を下した。直接クライアントを獲得する時が来たのだ。

彼らは自社と同規模・同業種の企業をターゲットとした。拡大を目指す中堅企業で、これまでの取引関係に不満を抱えていた企業だ。話し合う相手は彼らと同等の成熟度を持ち、共通の活動領域と経験が良好な信頼関係を築く助けとなった。

彼らはすぐに、直接クライアントと仕事をするには多くの利点がある一方、はるかに多くの労力も伴うことに気づいた。クライアントに焦点を当てるということは、彼らをより深く理解し、最終的な目的を把握することを意味する。彼らの抱える問題が何であり、どのような解決策を必要としているのかを知る必要がある。もはや単に文字数を数え、期限までに書き出すだけの仕事ではないのだ。

クライアントに焦点を当てるということは、彼らの最終目的を理解することを意味します。仕事はもはや単語数を数え、期限までにそれを吐き出すことではありません。

彼らの業務の大半は既に医療分野に集中していたため、米国の研究所や医療機関が何を必要としているかをはるかに深く理解していました。しかし周囲の誰もが、同じものを同じ「最高品質」で提供できると主張していました。 クライアントが常に違いを見分けられるとは限らない市場で、どう競合と差別化を図るか？

彼らの解決策は、単なる翻訳だけでなく、クライアントのニーズに応えられるリソースへの投資だった。「あるクライアントは看護師と事務スタッフの研修という特有の課題を抱えており、eラーニングコースの作成を依頼してきました」とセルジオは語る。 「調査を重ねた結果、この分野には大きな可能性があると判断し、プロジェクトを受託しました。グローバル人材の育成が必要でありながら、講師による対面研修の手間をかけたくない企業にアプローチできると考えたのです。こうしてeラーニング分野への進出が始まりました」

この戦略は成功を収めた。 「私たちは多くのプロジェクトを簡素化できる資産を蓄積し、eラーニングプロジェクトに対応できる技術と人材に多大な投資を行ってきました」と彼は語る。 「現在では、eラーニングプロジェクトだけでなく医療分野でも当社を採用するクライアントが多数存在します。」

彼らは万人向けのサービス提供を止め、クライアント理解の深化、ニーズの把握、そして彼らの業務をよりシンプルかつ容易にする方法の開発に全力を注いだ。

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しかし、多様化の恩恵を受けられるのは中小企業だけではありません。 セルジオは、Transperfect を例に挙げています。 「翻訳サービスに限定せず、コンテンツ管理、適応、編集、操作へと進出したことが、将来に向けた戦略的な一歩だと理解していたのです。」

もう一つの課題は、直接取引のクライアントからの要求が格段に増えたことだ。彼らは自ら対応できない適応作業を依頼してくる。書式設定や出版作業を依頼したり、全く異なる地域の追加言語を要求したり、通常なら知る必要のない情報を求めてきたりするのだ。

最後に、受注構造の変化も影響した。「ごく小規模な案件を提供するクライアントもいます。当社の『最低記録』は50セントでした」とセルジオは語る。「こうした案件では、管理業務だけで赤字になるのです」

こうした状況では、手作業を削減するツールが明らかに必要となる。 「プロジェクト自動化ツールが必要です。自動発注書作成、自動請求書発行などです」とセルジオは言う。「これらは、より官僚的な競合他社に対して競争優位性を得るための重要な要素です」

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ただし移行は慎重に行う必要があります。「「単にシステムを切り替えて皆を混乱させるわけにはいかない」とセルジオは語る。「市場には多くのツールがあるが、中には作業を複雑化させるものもある」

同社にとって最適なソリューションの探求は終わらない。「全てのプロジェクトで機能するプロセスを見つけることが、私の頭を悩ませている」とセルジオは言う。「これは終わりのない旅だ」

これはセルジオの話ですが、もちろん、あなたのLSP（言語サービスプロバイダー）がこのような措置を取る必要はないかもしれません。バックオフィスとして働くことには利点があります。セルジオによれば、他の代理店に翻訳サービスを提供する企業は、マーケティングの必要性が少なく、初期投資もそれほど高くなく、ワークフローの整理がはるかに容易です。戦略的な思考をあまり必要とせず、プロジェクトが入ってきて、プロジェクトが出ていくだけです。

欠点は、仕事を得るために他者に依存せざるを得ない点です。翻訳がしばしばコモディティ（汎用品）として扱われるため、価格を下げることも含め、他者と競争しなければなりません。さらに、プロジェクトにおけるあなたの取り分は、パズルの1ピースに過ぎないため、最初から少ないのです。

しかし、飛躍して事業を拡大する能力と意欲があれば、経済的・起業家的成長と個人的な充実の両方が得られる可能性があります。セルジオの事例が示すように、LSPは単なる数量的なサービス提供を超えて、付加価値のある包括的なソリューションを提供できます。成功するために必要なのは、販売を考えたり、顧客の問題解決に集中することです。